Помните популярную присказку? Чтобы понравиться всем, нужно быть как минимум долларом. Потому что конфеты нравятся не всем. Да и насчёт доллара в современных реалиях — не факт.
Но оставим расхожие выражения и подумаем не о том, может ли маркетинговое агентство нравиться всем, а есть ли место понятию «ответственного маркетинга» в нашей работе. Что это вообще за понятие-айсберг? Попробуем рассмотреть хотя бы его часть.
Напомним вам фразу теоретика и практика маркетинга Дэвида Огилви: «Вы не стали бы обманывать свою супругу. Не обманывайте и мою. Не создавайте рекламу, которую показывать своей̆ семье вы не хотели бы». Думаем, этой фразой Огилви подчёркивает, что реклама должна быть добросовестной̆ и не вводить в заблуждение потребителей̆.
Но агентство — такой сложный субъект, у которого есть сразу несколько «потребителей». Это потребитель непосредственно его услуг (потребитель-клиент) и, собственно, всем известный потребитель продукта клиента (потребитель-потребитель).
Как известно, любой потребитель всегда прав и должен быть уважен. И то же самое можно сказать о клиенте. Как же ответственно соблюсти интересы потребителя-потребителя и потребителя-клиента, и притом, как агентство, оставшись в плюсе? Давайте разберёмся.
Кто такой ответственный человек? Это тот, который знает цену неприятной правде и скрывать её не будет. Так и ответственное маркетинговое агентство не будет скрывать перед своим потребителем-клиентом правду. Это, в числе прочего, касается распределения небольших, неэффективных бюджетов — да-да, даже если бюджеты несут в это самое маркетинговое агентство! Понимая, что эти бюджеты навредят качественному продвижению в перспективе, ответственное профессиональное агентство от бюджета откажется. И придумает другое, пускай куда более сложное, долгое, и трудоёмкое решение взамен. При этом оно ответственно предупредит клиента о всех-всех возможных проблемах, ничего не утаив. А может быть, агентство предложит просто чуть-чуть подождать, нарастить финансовые мощности и взяться за стратегию продвижения по максимуму — но немного погодя.
Это, мы считаем, важная часть ответственного маркетинга как дизайн-продвижения.
И недавно мы как раз писали о дизайн-мышлении в продвижении. Поэтому сейчас попытаемся сформулировать, что такое дизайн-мышление — как один из подходов в общении с клиентом. Для начала, мы считаем, что это не только про «клиентский сервис». Конечно, есть такое понятие service design. И дословно его понимают именно как проектирование клиентского сервиса. Этот термин дает ответ на стандартный вопрос: «Что сделать компании, чтобы ее клиенты были довольны, получили то, что им нужно и не тратили дополнительные усилия и ресурсы на общение с вами».
Всё это замечательно в качестве базовых основ работы любого клиентского менеджера. Но компания — про что-то более глобальное. Про некую роль арбитра между потребителем-потребителем, рынком, продуктом и потребителем-клиентом. Поэтому дизайн-мышление в отношении «не просто» общения с клиентом — это образ действия агентства-арбитра. Он про то, как ставить в центр всей работы сразу всех: потребителя-потребителя и потребителя-клиента с его бизнесом. Human centered design в действии.
Здесь так называемый ‘human centered design’ будет иметь два направления применения. С одной стороны, важно думать о клиенте как производителе и его комфорте при разработке услуг и решении его задач. Важно окунаться в прямом смысле в суть его бизнеса — поехать на производство, понять продукт, «пощупать».
Плюс, примерно всегда существует «ещё одна» точка зрения в отношении потребителя-потребителя, которая может помочь клиенту лучше его узнать.
В такой ситуации одновременно погрузиться в среду «обитания» клиента-потребителя и ответственно отнестись к потребителю-потребителю можно в спонсорском продвижении. И конкретно наша задача здесь — предложить ответственный маркетинг. Именно наш опыт и продолжительная работа над ошибками позволяют говорить о подобном термине со знанием дела.
